Diariamente, milhares de consumidores utilizam-se de sistemas de teleatendimento, ditos “callcenters”, para resolver seus problemas. Trata-se de uma ferramenta a qual o consumidor não precisa deslocar-se para realizar abertura de ordens de serviços, registrar queixas, solicitar esclarecimentos, entre outras tantas situações que possam surgir advindas de relações de consumos.
Em vários tipos de serviço (telefônico, bancário, etc.) o consumidor pode contar com tal política de atendimento ao cliente. Aliás, este instrumento seria de muita valia e certamente facilitaria de forma inigualável a vida de muitas pessoas se atendesse às expectativas causadas nos consumidores, quais sejam as soluções dos problemas.
No entanto, essa não é a realidade dos teleatendimentos das empresas em nosso País, que apresentam precariedade no atendimento ou, até mesmo, inexistência de um, quando de tentativas por parte do consumidor. Vejam a situação abaixo:
"- Se você já é cliente “X empresa”, digite 1. Se você ainda não é cliente “X empresa”, digite 2.
- Se você deseja saber informações sobre planos e promoções, digite 1; Se você deseja saber informações sobre fatura, indicar pagamento, verificar saldo de consumo, digite 2; Se você deseja contratar serviços, digite 3; Se você deseja fazer reclamação e/ou acompanhar andamento de protocolo, digite 4. [...]”
Quem de nós nunca precisou se valer de um serviço de teleatendimento para resolver algum problema e se deparou com uma situação parecida com a descrita acima? Acredito que todos responderam que sim ou, pelo menos, a grande e esmagadora maioria.
E de fato, normalmente, este é o início das incansáveis conversas com máquinas em sistemas de “callcenters”, que vêm sucedidas por um bombardeio de questionamentos acerca de dados pessoais, relato de problemas enfrentados, entre tantas outras coisas, para enfim conseguir falar com um dos atendentes.
Após conseguir falar com algum atendente, começa outro martírio, tendo em vista que os serviços de “callcenter” compreendem atendimentos precários e/ou inexistentes, com atendentes desqualificados, mal treinados e, muitas das vezes, com incapacidade ou incompetência para solucionar os problemas apresentados pelos consumidores.
A respeito das dificuldades encontradas podemos exemplificar: conversas com máquinas onde os menus não contemplam a opção de seus problemas; esperas prolongadas para não atingir nenhum resultado, já que, por vezes, os atendentes dos setores com os quais os consumidores conseguem falar nunca são “competentes” para a resolução daquele problema específico; repetidas transferências para os setores “responsáveis”, que ao final não são os setores “responsáveis”; relatos infinitos do problema sofrido, com a repetição dos dados pessoais e do histórico do caso todas as vezes que são transferidos para outro setor; registro de protocolos de atendimento que geram ordens de serviços que nunca são executadas; atendimento pessoal, quando conseguido, de forma inadequada, sem qualidade, sem presteza; descumprimento de prazos solicitados pela empresa para solução de problema; solicitação da execução do mesmo serviço diversas vezes sem que haja êxito em nenhuma delas; execução de serviço diverso do que foi solicitado; dentre outros.
Como se nota, ao contrário do que se espera nesse tipo de sistema, o consumidor/usuário, quando consegue atendimento, ainda é mal atendido. Trata-se de mau atendimento nos exatos termos de seu significado, ou seja, indica que não é de boa qualidade, e ainda, irregular, nocivo e prejudicial. É, portanto, perceptível a ineficácia e inadequação dos teleatendimentos das empresas.
Apesar desta triste realidade, há saída para o consumidor, tendo em vista que os referidos maus atendimentos geram danos. Aliás, sempre que se estiver diante de sofrimentos, aflições e desconfortos causados aos consumidores em virtude da prestação de serviço inadequado, estar-se diante de uma hipótese de dano moral decorrente da inobservância de preceitos estabelecidos no CDC. Porquanto situações desta estirpe findam por alterar o equilíbrio emocional do consumidor e ainda atrapalhar sua rotina, e por estes motivos está o fornecedor obrigado a reparar os prejuízos causados.
É isso mesmo: o desrespeito e indiferença por parte do atendimento das empresas através do “callcenter” gera dano moral!
Assim, sempre que um consumidor tentar utilizar os sistemas de teleatendimentos das empresas para solucionar problemas e ou solicitar serviços/esclarecimentos de uma prestadora de serviços de telefonia, e esta não atender de forma adequada, eficiente e segura, e, em razão deste mau atendimento, a mesma causar dano ao consumidor, será ela obrigada a reparar tais danos.
Cumpre lembrar que não basta apenas ter legislações que prevejam direitos aos consumidores, é preciso exercitá-los, exigir o cumprimento das normas regulamentadoras. Enquanto o consumidor continuar a sofrer abusos e permanecer inerte, enquanto as empresas não sofrerem penalidades consideráveis em razão do destrato ao consumidor, enquanto reiteradamente esse tipo de atendimento de má qualidade e prejudicial ao consumidor continuar acontecendo e todos resolverem “deixar pra lá”, NADA VAI MUDAR!
A mudança só ocorre quando alguém toma uma atitude, e esse é um direito seu: exerça!
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